User Mental Models and Usability Design 使用者心智模型與可用性設計

當使用者訪問一個網站時，他們通常會對某些元素的位置（如搜尋功能）、完成目標所需的步驟以及點選某些內容後會發生的結果產生特定的預期。我們稱這些預期為使用者的心智模型。

心智模型的定義 (Definition of Mental Models)

心智模型是使用者對系統（如網站）的認知或信念。這種模型並不基於事實，而是由使用者的過往經驗和他們認為瞭解的系統運作方式構建而成。

使用者的心智模型決定了他們在系統中的行為方式。

如果系統的行為與使用者的心智模型不匹配，他們會感到困惑。

心智模型影響設計的重要性 (Why Mental Models Matter in Design)

設計師需要尊重使用者的心智模型，因為：

使用者根據心智模型採取行動。

不匹配的系統行為會讓使用者迷失方向，難以恢復，甚至可能認為系統出了問題。

這種錯位感會降低使用者對網站的感知價值，並可能讓使用者感到懊惱或不滿。

心智模型與瀏覽器後退按鈕的常見錯配 (Browser Back Button and Mental Model Mismatch)

使用者通常認為瀏覽器後退按鈕會將他們返回到上一個狀態，這是他們的心智模型。然而，這一預期在實際使用中可能被打破，例如：

模態視窗：使用者在模態視窗（如彈出框）中點選後退按鈕，可能發現自己被帶回到兩步之前的頁面，而非模態視窗的觸發頁面。這是因為模態視窗並未生成新URL。

新標籤頁：如果頁面在新標籤頁中開啟，而使用者未注意到，返回按鈕可能不可用，進一步加劇困惑。

影響與後果 (Impact and Consequences)

• 使用者會感到迷失方向，不知道該如何恢復。

• 即使使用者理解了發生了什麼，也可能認為是自己犯了錯誤，或認為網站存在問題。

• 這些負面體驗會降低使用者對網站的信任和價值感知。

設計以尊重心智模型為核心 (Designing to Respect Mental Models)

要建立可用性強且以使用者為中心的系統，設計師需要尊重使用者的心智模型。

• 使用者研究：透過研究瞭解使用者的心智模型，明確他們的預期和行為模式。

• 系統匹配：設計與使用者預期一致的系統行為。例如，考慮在模態視窗中關閉後觸發“返回到觸發頁面”的動作。

• 減少意外：透過清晰的提示或設計避免使用者與系統預期不符的情況。

• 優先使用者恢復路徑：即使使用者犯錯，也應提供直觀的方式幫助他們恢復到正確的狀態。

使用者中心化設計的基礎 (The Foundation of User-Centered Design)

理解使用者的心智模型並設計符合其預期的系統，是實現良好使用者體驗的基礎。透過更深入的使用者研究和迭代最佳化，設計師可以減少認知錯配，提高使用者滿意度和對系統的信任感。